Телефонная поддержка дорогая (оператор может поддерживать только одного клиента за раз), да и для клиентов не всегда удобная (невесело и дорого висеть на линии 15 минут). Поэтому сейчас модно делать чаты в приложениях. Все современные банки и мобильные операторы уже сделали, остальные доделывают.

К сожалению такие чаты часто оказываются плохими. Расскажу, почему плохие и как надо.

Технические проблемы

Если реализация чатов в мобильном приложении и на сервере плохая, то технические проблемы раздражают, а в случае срочной проблемы просто бесят.

Сообщения не отправляются или теряются

По неизвестной причине у сообщения появляется «Сообщение не отправлено». Приложение не пытается отправить снова и издевается: не даёт попробовать снова, не рассказывает причину, а иногда даже не даёт скопировать. Когда клиент допишет описание проблемы второй раз, он будет уже раздражен, а описание будет менее подробным (мало кому понравится писать подробно второй раз).

Плохо загружается история

История тупит, сообщения загружаются по два раза или не загружаются совсем. Переписка в двух устройств (ну мало ли) не синхронизируется между собой и остаётся на устройствах — сложно продолжить на планшете начатую на телефоне переписку.

Примеры всяких ошибок из чата Билайна. Собраны за 15 минут.

Реализация слишком простая

Если нельзя прикрепить скриншот транзакции или сообщения об ошибке, то пользователю придётся туго: открыть дроплер в мобильном браузере, загрузить картинку, скопировать и кинуть в чат ссылку.

После этого нужно не забыть объяснить, что по ссылке не троян и её можно безопасно открыть, там будет скриншот. Все было бы проще, если бы чат умел прицеплять картинки.

Нетехнические сложности

Однако, при неправильном использовании даже технологически безупречной платформы чат превращает в пытку.

Предлагают общаться с роботом

Как только в чат всплывает бот и предлагает выбрать категорию вопроса, я чувствую себя оказавшимся в голосовом меню, в котором нужно нажать тайную последовательность 2, 6, 4, 8, 2, чтобы попасть на живого человека.

Всегда выбираю произвольную категорию в таких случаях

Перекидывают между операторами

Иногда в чатах существуют беседы: оператор ждёт несколько минут, потом прощается. Следующее сообщение пользователя приходит другому оператору и все начинается сначала. Сложно придумать хуже.

Есть простое правило, как проверить что все хорошо: пользователи не должны замечать переключения операторов, должно быть ощущение, что они общаются с одним оператором.

Донимают повторными вопросами

Мало что бесит так, как пересказ проблемы следующему оператору. Почему он не может прочитать историю переписки. Пример из жизни:

— Не работает приложение, что делать?
— Попробуйте переустановить
пока переустанавливал сменился оператор
— Переустановил, та проблема ушла, но появилась новая, хуже.
— (новый оператор) В случае такой проблемы переустановите приложение.

Не надо так.

Не дают времени на ответ

Чат — не звонок, он не подразумевает мгновенного ответа. Пользователь может написать вопрос и пойти на обед или поработать. Не требуйте от него молниеносной реакции. Обожаю эту переписку Сергея Короля и Тинькоффа:

Добрый день!

Не берут времени на ответ самим себе

Бывает так: написал вопрос, отложил телефон. Через минуту: пилик. Открываешь, а там «Добрый день, сейчас уточню». Если на ответ надо 2-5 минут, то лучше подождать и писать уже по делу. А вот если на ответ понадобится час, то я бы предупреждал.

Ошибаются с тональностью общения: слишком формально или излишне дружелюбно

Одна крайность — слишком формальная речь, как будто не в чат написал, а оказался на судебном разбирательстве или общаешься с чиновником. Вторая — приторно дружелюбно: излишние благодарности, эмодзи и смайлики без конца.

Я придерживаюсь простого правила: следи за собеседником. Если он перешёл на «ты», то тем самым разрешил и тебе, поставил эмодзи — можно аккуратно поставить в ответ.

Неудачно поставленный оператором смайл может выглядеть издевательством, будьте осторожны. Представьте, например:

— У меня проблема, украли все деньги с карты! Что делать?
— Без паники ;-) Сейчас поможем! :thumbs:

Кто-нибудь знает, как в Эгее вставить эмодзи?

Слишком часто здороваются

При переключении между операторами не нужно здороваться каждый раз. Если пользователь не поздоровался, можно не поздороваться в ответ. По мне дак лучше недоздороваться, чем перездороваться.

Напоминаю: все операторы для пользователя — один и тот же человек, а один человек не здоровается перед каждой фразой.

Общаются как роботы

Шаблоны ответов ускоряют работу, но их лучше маскировать, чтобы не было ощущения, что разговаривает робот. Например, так:

— Доброй ночи! У меня есть айпэд, смогу на нём подключить эппл пей, будет работать?
— Доброй! Михаил, смотрите, вот требования к эппл пей:
Подробное описание требований
Если кратко: вы не сможете прикладывать планшет в магазин, чтобы заплатить. Если у вас планшет не старше, чем эйр или мини 4, то сможете оплачивать в магазинах через браузер сафари, покупать приложения в магазине app store и делать in-app-покупки.

Шаблон занимает больше половины текста, при этом нет ощущения, что говоришь с роботом.

Пускают в чат рекламщиков

Все это брендированные приветствия выглядят фальшиво и мешают. Вот о чем я говорю:

— Пусть эта осень принесет Вам только положительные эмоции!
— Меня зовут Мариванна. Теплого осеннего настроения вместе с «Билайн»! :)
— Яркой и красочной осени вместе с Билайн, Михаил!
— Моря позитива вместе с Билайн
обратите внимание, что в одном случае «Билайн» в кавычках, а в другом нет.

Заставляют человека делать непонятные действия

Пользователь хочет решения проблемы, все остальное — препятствия. Он не хочет, и при любой возможности откажется, выставлять категорию обращения, критичность или срочность своего обращения по шкале от 1 до 10.

Он не хочет пересылать своё же сообщение на help@yourcompany.com, чтобы технические специалисты могли решить проблему. Переслать обращение куда бы то ни было должен оператор.

Ещё к странному относится вопрос «Как я могу к вам обращаться?». Вы знаете моё имя, фамилию, отчество, дату рождения, паспорт, мои последние звонки и спрашиваете как обращаться?

Как надо

1. Иногда лучше никак, чем плохо. Теле2 не делает свой чат, а оказывает саппорт через телеграм. Очень удобно: привычный и удобный интерфейс, ничего не тупит и не глючит.
2. Если делать своё, то платформа должна:
   • не глючить и быстро работать,
   • уверенно подгружать историю,
   • позволять копировать свои сообщения и отправлять файлы.
3. Кроме технической платформы нужно:
   • разработать гайдлайны по общению, чтобы операторы все общались примерно одинаково,
   • соблюдать этикет чата, а не звонка или личной встречи,
   • заготовить шутки заранее, чтобы они были удачными и не вымученными,
   • с умом шаблонизировать ответы, чтобы не терять зря время,
   • не допускать в чате рекламной шелухи,
   • тренировать операторов, чтобы не путали пейпасс, пейвер, пейпал и эппл пей,
   • отдельно готовить операторов к запускам и важным обновлениям.

Ссылки по теме:
http://kirillbelyaev.com/all/standard-tools-in-services/

P. S. Вот пример как не надо. Я всего лишь хотел убрать надоедливое сообщение: