1 заметка с тегом

сбербанк

Сбербанк и Caller ID

Мне недавно один раз позвонили мошенники «из Сбербанка» и я задумался о способе борьбы с ними

Проблема

У клиентов Сбербанка есть частая проблема. Им звонят мошенники и пытаются средствами социальной инженерии украсть деньги: или узнать пароли, или уговорить совершить перевод.

Почему это происходит именно со Сбербанком (мои предположения):

  • У Сбербанка больше клиентов, чем у других банков. Если у человека есть какая-то карта, то наиболее вероятно это будет Сбер.
  • У Сбербанка больше всех незащищенных от мошенничества клиентов: с недостаточным образованием или пожилых, плохо разбирающихся в технике, — их легче обмануть.
  • У Сбербанка были дополнительные векторы атаки — сомнительные с точки зрения безопасности сервисы, типа СМС-банка. СМС-банк — очень стремная штука, никогда не пользуйтесь ей.

Как пытаются решить проблему сейчас

Люди и банк пытаются решить проблему с разных сторон. Пользователи — учатся отличать мошенников от банка (благо это несложно: если звонят — в 99% это мошенники), а банк борется с номерами и пытается их блокировать.

Высказываются и совсем экстремальные способы, например, перевести всех на чат и рассказывать всем, что банк вообще не звонит. Мне кажется, это будет работать не очень хорошо. В этом способе не решается главная проблема: как донести всем 100% клиентов, что банк не звонит? Как их к этому приучить? Как сделать реакцию «позвонили — мошенники» уверенной?

Банк может обучать своих клиентов (и делает это), но обучение затратно для клиентов по ментальным усилиям, часто они хотят просто пользоваться банком, а не обучаться ещё и тут. И опять же, пожилых часто обучать сложнее, чем молодых (простите за такой вот эйджизм). Особенно легко проверить, когда по телефону обращаются по имени-отчеству.

Мое решение

Сбербанк может встроить в своё мобильное приложение определитель мошеннических номеров и будет подставлять их на экран звонка через Caller ID. Caller ID — специальное API, через которое можно определять номер телефона, добавляя к нему какую-то внешнюю информацию.

Многие приложения и сервисы так уже делают:

  • Яндекс: определяет входящие номера, показывает название ресторана, кафе или магазина, отдельно помечает соцопросы и мошеннические звонки.
  • Хантфлоу: при звонке кандидата рекрутеру определяется номер телефона и рекрутеру напоминают кто звонит и по какой вакансии.
  • AmoCRM: при входящем звонке номер проверяется по CRM-базе и менеджеру по продажам показываются данные о контакте.

Выглядеть это будет примерно так:

Работоспособность решения

Почему это вряд ли будет работать у Яндекса, 2Гиса или Касперского так хорошо, как Сбербанк.

Желание и цель: Решение такой задачи на очень высоком уровне не в интересах Яндекса, 2Гиса или Касперского. У них просто нет необходимости убиваться и очень легко остановиться на уровне «удовлетворительно».

У Сбербанка — безопасность денег клиентов одна из важнейших задач, её всегда так или иначе будут решать: антифрод-алгоритмами, машинным обучением, — можно добавить ещё один способ.

Ресурсы: У Сбербанка так или иначе собирается база номеров: их ИБ-подразделение разбирает инциденты. Сбербанк может собирать номера из обращений и по отзывам в соцсетях. Да и просто о фактах мошенничества и номерах телефонах клиенты сообщают именно Сберу, а не Яндексу.

В интересах Сбербанка иметь максимально полную базу мошеннических номеров. Откуда Яндекс возьмет такую же полную базу номеров — непонятно.

Доступность для целевой аудитории: Своё приложение Сбербанк может и будет продвигать активней, чем приложение Яндекса (приложение Яндекса очевидно не будет вообще). Яндекс же тоже не станет убиваться и стараться для Сбера.

У Сбера есть канал распространения, выход на клиентов, он даже знает, кому можно советовать приложение в первую очередь, — тем кто предположительно находится в зоне риска.

Выгода: Яндексу решение этой конкретной задачи непонятно зачем.

Сбербанк же, решая задачу, защищает деньги клиентов (и свои) и экономит на разборе инцидентов, снижая их количество. Сбербанк делает жизнь клиентов лучше → клиенты любят банк → банк экономит на маркетинге.

Преимущество решения

В отличие от простого обучения «Как определить мошенников» эта схема может сработать даже с теми, кто в зоне риска.

Я уверен, что многие молодые люди установят и настроят приложение на телефонах своих родителей, дедушек и бабушек, — затрат не требует, а дополнительный уровень защиты есть. Одно дело учить «не отвечай никому, кто звонит из банка», другое дело на телефоне перед звонком показывается

«❌ ❌ ❌ Возможно, мошенники ❌ ❌ ❌».

Замечания параноика. Лучше сделать определитель и встроенным в мобильный сбербанк онлайн (чтобы не ставить отдельное приложение, тем у кого уже есть мобильный банк), и отдельным приложением (те, кто не хочет ставить сбербанк-онлайн смогут установить себе только определитель).

Вместо вывода

С моей точки зрения, это не очень сложно для мощной команды Сбера. Но если я хорошо гуглил, этого нет.

Я не очень верю, что Сбер не рассматривал такой способ, видимо отказался. Почему? Что я не учел? Где схема ломается?

Подписаться на блог…