{ "version": "https:\/\/jsonfeed.org\/version\/1", "title": "Блог Михаила Озорнина: заметки с тегом чаты", "_rss_description": "Главная · Блог · Работы ·", "_rss_language": "ru", "_itunes_email": "", "_itunes_categories_xml": "", "_itunes_image": "", "_itunes_explicit": "", "home_page_url": "https:\/\/mikeozornin.ru\/blog\/tags\/chaty\/", "feed_url": "https:\/\/mikeozornin.ru\/blog\/tags\/chaty\/json\/", "icon": "https:\/\/mikeozornin.ru\/blog\/user\/userpic@2x.jpg?1614204384", "author": { "name": "Михаил Озорнин", "url": "https:\/\/mikeozornin.ru\/blog\/", "avatar": "https:\/\/mikeozornin.ru\/blog\/user\/userpic@2x.jpg?1614204384" }, "items": [ { "id": "46", "url": "https:\/\/mikeozornin.ru\/blog\/all\/why-are-support-chats-so-bad\/", "title": "Чаты поддержки в мобильных приложениях: как не надо и как надо", "content_html": "

Телефонная поддержка дорогая (оператор может поддерживать только одного клиента за раз), да и для клиентов не всегда удобная (невесело и дорого висеть на линии 15 минут). Поэтому сейчас модно делать чаты в приложениях. Все современные банки и мобильные операторы уже сделали, остальные доделывают.<\/p>\n

К сожалению такие чаты часто оказываются плохими. Расскажу, почему плохие и как надо.<\/p>\n

Технические проблемы<\/h2>\n

Если реализация чатов в мобильном приложении и на сервере плохая, то технические проблемы раздражают, а в случае срочной проблемы просто бесят.<\/p>\n

Сообщения не отправляются или теряются<\/h3>\n

По неизвестной причине у сообщения появляется «Сообщение не отправлено». Приложение не пытается отправить снова и издевается: не даёт попробовать снова, не рассказывает причину, а иногда даже не даёт скопировать. Когда клиент допишет описание проблемы второй раз, он будет уже раздражен, а описание будет менее подробным (мало кому понравится писать подробно второй раз).<\/p>\n

Плохо загружается история<\/h3>\n

История тупит, сообщения загружаются по два раза или не загружаются совсем. Переписка в двух устройств (ну мало ли) не синхронизируется между собой и остаётся на устройствах — сложно продолжить на планшете начатую на телефоне переписку.<\/p>\n

\n\"\"\n
Примеры всяких ошибок из чата Билайна. Собраны за 15 минут.<\/div>\n<\/div>\n

Реализация слишком простая<\/h3>\n

Если нельзя прикрепить скриншот транзакции или сообщения об ошибке, то пользователю придётся туго: открыть дроплер в мобильном браузере, загрузить картинку, скопировать и кинуть в чат ссылку.<\/p>\n

После этого нужно не забыть объяснить, что по ссылке не троян и её можно безопасно открыть, там будет скриншот. Все было бы проще, если бы чат умел прицеплять картинки.<\/p>\n

Нетехнические сложности<\/h2>\n

Однако, при неправильном использовании даже технологически безупречной платформы чат превращает в пытку.<\/p>\n

Предлагают общаться с роботом<\/h3>\n

Как только в чат всплывает бот и предлагает выбрать категорию вопроса, я чувствую себя оказавшимся в голосовом меню, в котором нужно нажать тайную последовательность 2, 6, 4, 8, 2, чтобы попасть на живого человека.<\/p>\n

\n\"\"\n
Всегда выбираю произвольную категорию в таких случаях<\/div>\n<\/div>\n

Перекидывают между операторами<\/h3>\n

Иногда в чатах существуют беседы: оператор ждёт несколько минут, потом прощается. Следующее сообщение пользователя приходит другому оператору и все начинается сначала. Сложно придумать хуже.<\/p>\n

Есть простое правило, как проверить что все хорошо: пользователи не должны замечать переключения операторов, должно быть ощущение, что они общаются с одним оператором.<\/p>\n

Донимают повторными вопросами<\/h3>\n

Мало что бесит так, как пересказ проблемы следующему оператору. Почему он не может прочитать историю переписки. Пример из жизни:<\/p>\n

\n

— Не работает приложение, что делать?
\n— Попробуйте переустановить
\nпока переустанавливал сменился оператор<\/i>
\n— Переустановил, та проблема ушла, но появилась новая, хуже.
\n— (новый оператор) В случае такой проблемы переустановите приложение.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Не надо так.<\/p>\n

Не дают времени на ответ<\/h3>\n

Чат — не звонок, он не подразумевает мгновенного ответа. Пользователь может написать вопрос и пойти на обед или поработать. Не требуйте от него молниеносной реакции. Обожаю эту переписку Сергея Короля и Тинькоффа:<\/p>\n

\n\"\"\n
Добрый день!<\/div>\n<\/div>\n

Не берут времени на ответ самим себе<\/h3>\n

Бывает так: написал вопрос, отложил телефон. Через минуту: пилик. Открываешь, а там «Добрый день, сейчас уточню». Если на ответ надо 2-5 минут, то лучше подождать и писать уже по делу. А вот если на ответ понадобится час, то я бы предупреждал.<\/p>\n

Ошибаются с тональностью общения: слишком формально или излишне дружелюбно<\/h3>\n

Одна крайность — слишком формальная речь, как будто не в чат написал, а оказался на судебном разбирательстве или общаешься с чиновником. Вторая — приторно дружелюбно: излишние благодарности, эмодзи и смайлики без конца.<\/p>\n

Я придерживаюсь простого правила: следи за собеседником. Если он перешёл на «ты», то тем самым разрешил и тебе, поставил эмодзи — можно аккуратно поставить в ответ.<\/p>\n

Неудачно поставленный оператором смайл может выглядеть издевательством, будьте осторожны. Представьте, например:<\/p>\n

\n

— У меня проблема, украли все деньги с карты! Что делать?
\n— Без паники ;-) Сейчас поможем! :thumbs:<\/p>\n<\/blockquote>\n

Кто-нибудь знает, как в Эгее вставить эмодзи?<\/small><\/p>\n

Слишком часто здороваются<\/h3>\n

При переключении между операторами не нужно здороваться каждый раз. Если пользователь не поздоровался, можно не поздороваться в ответ. По мне дак лучше недоздороваться, чем перездороваться.<\/p>\n

Напоминаю: все операторы для пользователя — один и тот же человек, а один человек не здоровается перед каждой фразой.<\/p>\n

Общаются как роботы<\/h3>\n

Шаблоны ответов ускоряют работу, но их лучше маскировать, чтобы не было ощущения, что разговаривает робот. Например, так:<\/p>\n

\n

— Доброй ночи! У меня есть айпэд, смогу на нём подключить эппл пей, будет работать?
\n— Доброй! Михаил, смотрите, вот требования к эппл пей:
\nПодробное описание требований<\/i>
\nЕсли кратко: вы не сможете прикладывать планшет в магазин, чтобы заплатить. Если у вас планшет не старше, чем эйр или мини 4, то сможете оплачивать в магазинах через браузер сафари, покупать приложения в магазине app store и делать in-app-покупки.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Шаблон занимает больше половины текста, при этом нет ощущения, что говоришь с роботом.<\/p>\n

Пускают в чат рекламщиков<\/h3>\n

Все это брендированные приветствия выглядят фальшиво и мешают. Вот о чем я говорю:<\/p>\n

\n

— Пусть эта осень принесет Вам только положительные эмоции!
\n— Меня зовут Мариванна. Теплого осеннего настроения вместе с «Билайн»! :)
\n— Яркой и красочной осени вместе с Билайн, Михаил!
\n— Моря позитива вместе с Билайн
\nобратите внимание, что в одном случае «Билайн» в кавычках, а в другом нет.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Заставляют человека делать непонятные действия<\/h3>\n

Пользователь хочет решения проблемы, все остальное — препятствия. Он не хочет, и при любой возможности откажется, выставлять категорию обращения, критичность или срочность своего обращения по шкале от 1 до 10.<\/p>\n

Он не хочет пересылать своё же сообщение на help@yourcompany.com, чтобы технические специалисты могли решить проблему. Переслать обращение куда бы то ни было должен оператор.<\/p>\n

Ещё к странному относится вопрос «Как я могу к вам обращаться?». Вы знаете моё имя, фамилию, отчество, дату рождения, паспорт, мои последние звонки и спрашиваете как обращаться?<\/p>\n

Как надо<\/h2>\n
    \n
  1. Иногда лучше никак, чем плохо. Теле2 не делает свой чат, а оказывает саппорт через телеграм. Очень удобно: привычный и удобный интерфейс, ничего не тупит и не глючит.<\/li>\n
  2. Если делать своё, то платформа должна:\n